خدمات پس از فروش را جدی بگیرید

به گزارش سرمایه فردا، استاندارد تهران به شرکت‌های تولید کننده و وارد کننده خودرو درباره خدمات پس از فروش اخطار داد. بی‌تردید، مسیر استانداردسازی صنعت خودرو در ایران داستانی است که از سال‌ها پیش آغاز شد، داستانی پر فراز و نشیب برای ارتقای کیفیت و ایمنی در ساخت و عرضه خودرو. اجرای استانداردهای ۸۵‌گانه و تقویت خدمات پس از فروش از مهم‌ترین گام‌هایی بود که در این راستا برداشته شد، هرچند با چالش‌های اجرایی و فنی همراه بود. تولیدکنندگان داخلی هرچند زیر بار بخش اعظم این الزامات نرفتند؛ نتیجه‌ای که به مرور موجب کاهش تعداد استانداردهای الزامی و جایگزینی آن‌ها با واژه «آنچه وسعمان می رسد انجام می دهیم» شد.

اما این پایان ماجرا نبود؛ با ورود به عرصه واردات خودرو، چالش‌های تازه‌ای سر بر آوردند. افزایش نرخ ارز و بالا رفتن هزینه واردات باعث شد بسیاری از شرکت‌ها برای کاهش قیمت تمام‌شده، دست به حذف آپشن‌ها یا سفارش خودروهایی با استاندارد پایین‌تر و حتی عدم ارائه خدمات پس از فروش اقدام کنند؛ تصمیماتی که در تضاد کامل با اصول ایمنی و بهره‌وری قرار داشتند. چنین روندی، سازمان ملی استاندارد ایران را واداشت تا بار دیگر و این‌بار با حساسیت بیشتر وارد میدان شود. چرا که خودروهای فاقد استاندارد نه‌تنها مصرف سوخت بالاتری دارند بلکه در شرایط بحرانی، ایمنی لازم برای حفاظت از جان سرنشینان را نیز فراهم نمی‌کنند.

الزام‌آور شدن استاندارد خدمات پس از فروش خودرو

در همین زمینه، قاسم فدوی مدیرکل استاندارد استان تهران از الزام‌آور شدن استاندارد خدمات پس از فروش خودرو خبر داد. طبق این سیاست جدید، تمامی تولیدکنندگان و واردکنندگان موظف شدند برای واحدهای خدمات پس از فروش خود، پروانه کاربرد نشان استاندارد دریافت کنند؛ در غیر این صورت، گمرکات کشور از ارائه خدمات حمایتی به آن‌ها خودداری خواهد کرد. پس از پایان مهلت مقرر، ابلاغیه رسمی به گمرکات تهران ارسال شد تا تسهیلات مربوط به واردات قطعات خودرو فقط در اختیار شرکت‌های دارای پروانه استاندارد قرار گیرد.

بر پایه آمار ارائه‌شده، هم‌اکنون بیش از ۴۰۰ نمایندگی خدمات پس از فروش خودرو در استان تهران فعال هستند و به مشتریان بیش از ۵۵ شرکت تولیدکننده و عرضه‌کننده خودرو خدمت‌رسانی می‌کنند. تاکنون تنها شش شرکت از جمله مدیران خودرو، ایساکو، عقاب افشان، آریا دیزل موتور، گروه بهمن و تجارت بم خودرو موفق به دریافت این پروانه شده‌اند.

فرآیند ارزیابی عملکرد نمایندگی‌ها نیز از سوی بازرسان سازمان استاندارد با دقت بالایی انجام می‌شود. بررسی تخصص کارکنان، سطح آموزش‌های فنی، تجهیزات تعمیرگاهی، و روند عملیاتی مراحل پذیرش، تعمیرات، تأمین قطعات و امدادرسانی از جمله مواردی است که در ارزیابی‌ها مدنظر قرار گرفته است. هدف نهایی، ارتقاء مداوم کیفیت خدمات، جلوگیری از فعالیت نیروهای غیرمتخصص، و ایجاد اعتماد پایدار میان مصرف‌کنندگان و ارائه‌دهندگان خدمات است.

از ورود خودروهای فاقد صلاحیت جلوگیری می شود

در مجموع، می‌توان گفت این سیاست‌ها که با نظارت‌های دقیق و الزام‌آور همراه هستند، می تواند ضمن ارتقاء کیفیت خدمات پس از فروش، از ورود خودروهای فاقد صلاحیت نیز جلوگیری کنند اما ساختار بازار خودرو کشور را به سمت اصلاحات بنیادین سوق دهند. این مسیر، نمایندگی‌های رسمی را به ارتقاء سطح خدمات ترغیب کرده و مصرف‌کنندگان را از خدمات استاندارد و مطمئن بهره‌مند سازد. با استانداردسازی خدمات پس از فروش به‌عنوان حلقه‌ای حیاتی در چرخه تولید و مصرف، نه‌تنها نارضایتی‌های عمومی کاهش می یابد، بلکه بهره‌وری تعمیرگاه‌ها نیز بهبود یافته و آسیب‌های زیست‌محیطی به حداقل می رسد.

البته این الزامات قانونی، فضای رقابت سالمی را میان شرکت‌ها ایجاد کرده است؛ فضایی که آن‌ها را به ارتقاء زیرساخت‌ها، به‌کارگیری تجهیزات پیشرفته و جذب نیروهای متخصص سوق داده است. چنین رقابتی نه‌تنها کیفیت خدمات را ارتقا داده بلکه رضایت‌مندی مشتریان را نیز در پی داشته است. به موازات این اقدامات، سازمان ملی استاندارد معیارهای روشن و قابل اندازه‌گیری را برای ارزیابی عملکرد شرکت‌ها معرفی کرده تا فرآیند نظارت، نه‌فقط ابزاری برای کنترل، بلکه محرکی برای تحول باشد؛ تحولی که هم به نفع مصرف‌کننده است و هم تولیدکننده را به سوی توسعه پایدار هدایت می‌کند.

درواقع مسیر استانداردسازی کامل در صنعت خودرو ایران، راهی دشوار اما پرارزش است. مسیری که نیازمند همکاری تنگاتنگ میان نهادهای دولتی و بخش خصوصی است و در صورت استمرار، می‌تواند به نقطه‌ای برسد که خودروهای تولیدی و وارداتی کشور نه‌تنها با کیفیت بالا عرضه شوند بلکه با نیازهای واقعی مصرف‌کنندگان نیز هم‌راستا باشند.

خدمات پس از فروش مرسدس‌بنز و بی‌ام‌و

در این میان، بررسی تجربه کشورهای دیگر می‌تواند چراغ راهی باشد برای تعیین مسیر اصلاحات دقیق‌تر. کشورهای پیشرفته مانند آلمان، ژاپن، کره جنوبی و آمریکا هرکدام الگوهای خاصی برای استانداردسازی خدمات پس از فروش خودرو دارند که می‌توان از آن‌ها درس گرفت.

در آلمان، خودروسازانی همچون مرسدس‌بنز و بی‌ام‌و خدمات پس از فروش را در دوره گارانتی به‌صورت کامل و رایگان ارائه می‌دهند. در صورت بروز نقص فنی، خودرو با جرثقیل به تعمیرگاه منتقل می‌شود و پس از اتمام تعمیرات، درب منزل به صاحب خودرو بازگردانده می‌شود. همچنین در قالب عذرخواهی، خدماتی مانند تعویض روغن، فیلتر و قطعات مصرفی نیز بدون هزینه انجام می‌گیرد.

در ژاپن و کره جنوبی نیز، خودروهای تولیدی دارای گارانتی‌های شفاف و منظم هستند؛ خودروهای ژاپنی با گارانتی دوساله یا تا ۵۰ هزار کیلومتر و خودروهای کره‌ای با گارانتی پنج‌ساله یا تا ۱۵۰ هزار کیلومتر تحت پوشش قرار دارند. در صورتی که تعمیرات زمان‌بر شود، خودرو جایگزین با راننده در اختیار مشتری قرار داده می‌شود تا اختلالی در زندگی روزمره‌اش ایجاد نشود.

در آمریکا، رقابت شدیدی میان شرکت‌ها برای جذب رضایت مشتریان وجود دارد. آن‌ها با ارائه وارانتی‌های مادام‌العمر یا گارانتی‌هایی تا ۱۰ سال، سعی در جلب اعتماد مشتریان دارند. خدمات پس از فروش شامل آموزش کامل کارکنان، اطلاع‌رسانی شفاف درباره قطعات اصلی و تقلبی، و پیگیری رضایت مشتریان از طریق سیستم‌های دیجیتال است.

تفاوت اساسی میان گارانتی و وارانتی

تفاوت اساسی میان گارانتی و وارانتی در کشورهای پیشرفته نیز قابل توجه است. وارانتی به معنای تعهد کامل تولیدکننده به تعمیر رایگان محصول در صورت بروز مشکل فنی است؛ در حالی‌که گارانتی ممکن است شامل هزینه‌های جزئی برای برخی خدمات باشد، اما همچنان تحت پوشش تعهدات شرکت قرار دارد.

با نگاه به این الگوها، آشکار است که خدمات پس از فروش در کشورهای پیشرفته نه‌تنها به‌عنوان بخشی از عرضه محصول بلکه به‌عنوان سنگ‌بنای ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری شناخته می‌شود. تعریف دقیق استانداردها، ایجاد ساختارهای نظارتی مستقل، آموزش پرسنل متخصص، و بهره‌گیری از ابزارهای دیجیتال همه در جهت ارتقاء کیفیت و شفافیت عملکرد هستند.

در نهایت، تجربه این کشورها نشان می‌دهد که استانداردسازی خدمات پس از فروش نه‌تنها ضامن کیفیت محصول بلکه آغازگر تحولی فرهنگی در رفتار مصرف‌کننده است. بنابراین، ایران نیز با بهره‌گیری از این تجربه‌ها و تطبیق آن با شرایط داخلی، می‌تواند در مسیر اصلاحات اثربخش‌تر گام برداشته و به نقطه‌ای برسد که اعتماد عمومی و کیفیت خدمات، به‌طور هم‌زمان ارتقاء یابد.

در کشورهای توسعه‌یافته، خدمات پس از فروش نه‌تنها بخشی از تعهد قانونی بلکه ابزاری برای وفادارسازی مشتری، افزایش اعتبار برند و رقابت‌پذیری در بازار جهانی است. این خدمات با شفافیت، کیفیت بالا، و احترام به حقوق مصرف‌کننده ارائه می‌شوند؛ الگویی که می‌تواند برای صنعت خودرو ایران نیز الهام‌بخش باشد.