سه شنبه ۲۰ آبان ۱۴۰۴
در حالی که شرکت‌های بیمه با حذف واسطه‌ها و تسریع خدمات آنلاین به سودهای نجومی رسیده‌اند، هزاران مشتری با تأخیر در پرداخت خسارت، پیچیدگی سامانه‌ها و بی‌پاسخ‌ماندن شکایات، از این تحول دیجیتال تنها سهمی از سردرگمی برده‌اند. ضعف نظارت بیمه مرکزی، این شکاف میان درآمد و رضایت را به بحرانی ساختاری بدل کرده است.
به گزارش سرمایه فردا، تحول دیجیتال در صنعت بیمه ایران، قرار بود نقطه عطفی در خدمت‌رسانی و شفافیت باشد؛ اما آنچه در نیمه نخست سال ۱۴۰۴ رخ داده، بیشتر به یک بازی سودآور برای شرکت‌ها شباهت دارد تا بهبود تجربه مشتری. با رشد ۱۶۵ درصدی درآمد و ثبت بیش از ۹۷۰۰ شکایت، صنعت بیمه چهره‌ای دوگانه از خود به نمایش گذاشته است: در یک سو، شرکت‌هایی که با حذف دفاتر فیزیکی و نمایندگان سنتی، به سودهای کلان رسیده‌اند؛ و در سوی دیگر، بیمه‌گذارانی که در سامانه‌های آنلاین سرگردان مانده‌اند، بی‌آنکه پاسخی دریافت کنند یا خسارتی به‌موقع بگیرند. این شکاف، نه‌تنها حاصل ناترازی خدمات دیجیتال، بلکه نتیجه مستقیم ضعف نظارت بیمه مرکزی است—نهادی که در برابر شتاب تحولات، همچنان با ابزارهای سنتی و واکنش‌های کند عمل می‌کند.
در نیمه نخست سال ۱۴۰۴، صنعت بیمه ایران با رشد ۱۶۵ درصدی درآمد و ثبت بیش از ۹۷۰۰ شکایت، چهره‌ای دوگانه از تحول دیجیتال به نمایش گذاشت. در حالی که شرکت‌ها با حذف واسطه‌ها و تسریع خدمات آنلاین به سودهای کلان رسیده‌اند، مشتریان با تأخیر در پرداخت خسارت، عدم پاسخگویی و پیچیدگی‌های سامانه‌ها مواجه شده‌اند. ضعف نظارت بیمه مرکزی، این شکاف میان درآمد و رضایت را عمیق‌تر کرده است.
در سال‌های اخیر، صنعت بیمه ایران با ورود به فضای دیجیتال، دگرگونی چشمگیری را تجربه کرده است؛ این موضوع نه‌تنها تجربه مشتری را متحول کرده، بلکه ساختار درآمدی شرکت‌های بیمه را نیز دگرگون ساخته است. کنش‌های آنلاین، از صدور بیمه‌نامه تا پرداخت خسارت، حالا با سرعتی انجام می‌شوند که در گذشته تصورشان دشوار بود. اما آنچه در پس این تحول رخ داده، فراتر از تسهیل خدمات است؛ درواقع شرکت‌های بیمه با کاهش هزینه‌های عملیاتی، حذف واسطه‌ها و تسریع در چرخه مالی، به سودآوری بی‌سابقه‌ای دست یافته‌اند. اما این موضوع به نفع مشتریان نشده است چراکه بسیاری از مشتریان این شرکت های بیمه اسناد و مدارک پزشکی یا حتی حق بیمه شخص ثالث را به صورت آنلاین برای شرکت های بیمه ارسال می کنند اما بسیاری از مواقع خبری از پرداخت نیست. این شرکت ها به بهانه اینکه آنلاین خدمات می دهند پاسخگوی تلفن ها هم نیستند. این مساله باعث شده بسیاری از متقاضیان سابق شرکت های بیمه تکمیلی دیگر در سال جدید ثبت نام نکرده اند.
این رویکرد باعث شده شرکت ها سود هنگفتی را به جیب بزنند، برای نمونه در سال ۱۴۰۴، طبق گزارش‌های رسمی، حق بیمه تولیدی با رشد بیش از ۱۶۵ درصدی به بیش از ۵۱ هزار میلیارد تومان رسیده که عمدتا رشد مربوط به بیمه های سازمانی است. این ارقام نشان می‌دهند که صنعت بیمه، به سمت مطالبات گروهی رفته و ، توانسته درآمد خود را به‌طور چشمگیری افزایش دهد.
نخست، فروش آنلاین بیمه‌نامه‌ها باعث شده شرکت‌ها بدون نیاز به دفاتر فیزیکی، نمایندگان متعدد یا تبلیغات سنتی، به میلیون‌ها مشتری دسترسی پیدا کنند. این کاهش هزینه‌های عملیاتی، حاشیه سود را به‌طور قابل‌توجهی افزایش داده است. دوم، پرداخت حق بیمه از طریق درگاه‌های بانکی، کیف‌پول‌های دیجیتال و اپلیکیشن‌ها، نقدشوندگی منابع را بالا برده و چرخه مالی شرکت‌ها را تسریع کرده است.
افزایش شکایت از شرکت های بیمه
بر اساس گزارش رسمی بیمه مرکزی، در نیمه نخست سال ۱۴۰۴، مجموعاً ۹۷۳۵ شکایت در رشته‌های مختلف بیمه‌ای ثبت شده است. از این تعداد، ۹۰۲۱ شکایت مختومه شده و ۷۱۴ مورد همچنان در حال رسیدگی است. این آمار، در مقایسه با سال‌های گذشته، رشد قابل‌توجهی را نشان می‌دهد و به‌روشنی بیانگر آن است که با وجود دیجیتالی شدن فرآیندها، رضایت عمومی از عملکرد شرکت‌های بیمه نه‌تنها افزایش نیافته، بلکه کاهش یافته است.
بیشترین حجم شکایات به بیمه شخص ثالث مربوط می‌شود که با ۲۸۲۷ مورد در صدر قرار دارد. از این میان، ۲۳۵۳ شکایت رسیدگی شده و ۴۷۴ مورد همچنان در جریان بررسی است. پس از آن، بیمه درمان و بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری نیز سهم بالایی از شکایات را به خود اختصاص داده‌اند—به‌ویژه در مواردی که بیمه‌گذاران مدارک پزشکی خود را به‌صورت آنلاین ارسال کرده‌اند اما یا پاسخی دریافت نکرده‌اند یا پرداختی صورت نگرفته است.
این حجم از شکایت، در کنار رشد چشمگیر سودآوری شرکت‌های بیمه، نشان‌دهنده شکافی عمیق میان درآمد و کیفیت خدمات است. بسیاری از مشتریان، به‌ویژه در حوزه بیمه‌های درمان تکمیلی، از تمدید قرارداد خود در سال جدید خودداری کرده‌اند؛ چراکه تجربه آن‌ها از خدمات دیجیتال، نه‌تنها رضایت‌بخش نبوده، بلکه با سردرگمی، عدم پاسخگویی و تأخیرهای مکرر در پرداخت خسارت همراه بوده است.
شگرد بیمه ها برای نپرداختن خسارت
در حوزه خسارت نیز، سامانه‌های ثبت و ارزیابی آنلاین با استفاده از هوش مصنوعی و الگوریتم‌های تشخیص تقلب، توانسته‌اند سرعت رسیدگی را افزایش دهند و طبق اعلام شرکت ها از پرداخت‌های غیرواقعی جلوگیری می کند. البته این موضوع باعث شده بسیاری از افرادی که تقلب نیز نکرده اند به بهانه های مختلف از دریافت خسارت محروم شوند. این کاهش ضریب خسارت، به سودآوری مستقیم منجر شده است. شرکت‌ها با تحلیل رفتار کاربران در پلتفرم‌های دیجیتال، محصولات جدید، و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده ارائه می‌دهنداین موضوع نیز نرخ تمدید بیمه‌نامه‌ها را نیز بالا برده است.
در مدل سنتی، بخش قابل‌توجهی از درآمد بیمه صرف کمیسیون نمایندگان می‌شد. اما در مدل دیجیتال، این واسطه‌ها حذف شده‌اند یا نقششان به مشاوران آنلاین تقلیل یافته است. این تغییر، سهم بیشتری از حق بیمه را در اختیار شرکت‌ها قرار داده و سود خالص را افزایش داده است.
بسیاری از کارشناسان تصور می کردند که افزایش سرعت در مطالبه خسارت و صدور بیمه‌نامه ممکن است به معنای افزایش هزینه‌ها باشد، اما در عمل، دیجیتالی شدن باعث شده شرکت‌های بیمه به بهانه خطا و افزایش بهره‌وری، خسارت کمتری پرداخت کنند و سودآوری خود را چند برابر کنند. به‌ویژه در بیمه‌های درمان و خودرو، که بیشترین سهم بازار را دارند، شرکت‌ها با استفاده از داده‌های تجمیعی و الگوریتم‌های پیش‌بینی، ریسک را بالا ببرند و عملا دیگر برای مشتریان بیمه نامه نمی صرفد
با این حال، این سودآوری سریع و گسترده، به دلیل ضعف نظارت دقیق‌تر و شفافیت بیشتر رخ داده است. اگرچه تحول دیجیتال در صنعت بیمه ایران، تجربه مشتری را می توانست بهبود ببخشد و مدل درآمدی شرکت‌ها را متحول کند، اما در مقطع کنونی حفظ این روند، که سودآوری بالایی دارد به قیمت کاهش اعتماد مشتریان شده است.
ضعف نظارت بیمه مرکزی
ضعف نظارت نهادهای بالادستی، به‌ویژه بیمه مرکزی، در مواجهه با تحولات دیجیتال صنعت بیمه بزرگترین خلای است که منجر شده مشتریان بیمه در ایران ناراضی شوند. در حالی که شرکت‌های بیمه با سرعتی خیره‌کننده در حال توسعه زیرساخت‌های فروش و خدمات آنلاین هستند، نهاد ناظر همچنان با ابزارهای سنتی و واکنش‌های کند، از تحولات عقب مانده است.
بیمه مرکزی، به‌عنوان متولی تنظیم‌گری و تضمین حقوق بیمه‌گذاران، باید در برابر این تغییرات، نه‌تنها نظارت مؤثرتر، بلکه سیاست‌گذاری هوشمندانه‌تری ارائه می‌داد. اما آنچه در عمل دیده می‌شود، سکوت یا واکنش‌های دیرهنگام در برابر شکایات گسترده مشتریان است مشتریانی که با ارسال مدارک پزشکی، گزارش خسارت یا پیگیری حق بیمه، در سامانه‌های آنلاین شرکت‌ها سرگردان مانده‌اند و پاسخی دریافت نکرده‌اند.
در بسیاری از موارد، شرکت‌های بیمه به بهانه دیجیتالی بودن خدمات، از پاسخگویی تلفنی و حضوری نیز سر باز می‌زنند. این خلأ ارتباطی، در نبود نظارت مؤثر، به یک الگوی رفتاری تبدیل شده است به طوری که همه شرکت ها همین روال را دنبال کرده اند،اما اثرا آن نه‌تنها اعتماد عمومی را تضعیف کرده، بلکه بیمه را از یک ابزار حمایت اجتماعی به یک تجارت سودمحور تقلیل داده است.
بیمه مرکزی باید در برابر این روند، با تعریف شاخص‌های نظارتی جدید، الزام به شفافیت در پرداخت خسارت، و راه‌اندازی سامانه‌های پاسخگویی مستقل، از حقوق بیمه‌گذاران دفاع کند. همچنین، لازم است گزارش‌های دوره‌ای از عملکرد شرکت‌ها منتشر شود تا مشخص شود کدام شرکت‌ها بیشترین شکایت، کمترین پرداخت و بیشترین سود را داشته‌اند.
در غیاب چنین نظارتی، شرکت‌های بیمه با استفاده از هوش مصنوعی و الگوریتم‌های ارزیابی، نه‌تنها تقلب را کنترل می‌کنند، بلکه گاه به‌طور ناعادلانه، خسارت‌های واقعی را نیز رد می‌کنند. این موضوع، به‌ویژه در بیمه‌های درمان و باعث شده است از این رو اگر بیمه مرکزی نتواند خود را با تحولات دیجیتال هم‌راستا کند و نقش تنظیم‌گر فعال را ایفا نکند، صنعت بیمه ایران با بحران اعتماد مواجه خواهد شد؛ بحرانی که در بلندمدت، نه‌تنها مشتریان، بلکه خود شرکت‌ها را نیز با چالش‌های جدی روبه‌رو خواهد کرد. سودآوری بدون پاسخگویی، پایدار نیست.
بنابراین آنچه به‌عنوان «تحول دیجیتال» در صنعت بیمه معرفی شده، بیش از آنکه به نفع بیمه‌گذاران باشد، به ابزاری برای دور زدن مسئولیت‌ها تبدیل شده است. شرکت‌های بیمه با تکیه بر هوش مصنوعی، سامانه‌های پیچیده و پاسخگویی حداقلی، موفق شده‌اند نه‌تنها هزینه‌های خود را کاهش دهند، بلکه با رد خسارت‌های واقعی، سودآوری خود را چند برابر کنند. این روند نشان می‌دهد که فناوری، اگر بدون نظارت و اخلاق حرفه‌ای به‌کار گرفته شود، می‌تواند به جای خدمت‌رسانی، به ابزاری برای حذف تعهدات تبدیل شود. در چنین شرایطی، مشتری نه‌تنها از حمایت بیمه محروم می‌شود، بلکه در برابر سیستمی قرار می‌گیرد که به‌جای پاسخ، او را در حلقه‌ای از سکوت و انکار گرفتار
تمام حقوق برای پایگاه خبری سرمایه فردا محفوظ می باشد کپی برداری از مطالب با ذکر منبع بلامانع می باشد.
سرمایه فردا