ضعف کیفیت خدمات پس از فروش در غیاب رقبای خارجی

به گزارش سرمایه فردا، تقریبا از سال ۹۷ که شرکت های خارجی ایران را ترک کردند بازار لوازم خانگی شرایط متفاوتی را تجربه می کند از یک سو شرکت های داخلی روی افزایش تیراژ تولید و عرضه محصولات جدید متمرکز شدند و همین مسئله باعث شد ارتقای خدمات پس از فروش هم مغفول بماند و مصرف کنندگان ایرانی هم به دلیل تورمی که یکباره به آنها تحمیل شده بود و قدرت خرید خود را از دست داده بودند به دنبال خریدهای ارزانتر بودند به همین دلیل خدمات پس از فروش عملا از ویژگی کالای مورد تقاضای آنها حذف شد.
این مسأله در چند سال گذشته تقریبا بر بازار لوازم خانگی کشور حاکم بوده، اما در چند ماه گذشته به دلیل رکود بازار لوازم خانگی و همچنین کاهش تقاضا در بازار باعث شده شرکت ها برای جذب مشتری بیشتر دوباره به مقوله خدمات پس از فروش بپردازند.
از طرف دیگر شرکت های تولیدکننده لوازم خانگی به سقف ظرفیت تولید خود رسیده اند به همین دلیل عملا مانند سال های گذشته دغدغه افزایش تیراژ تولید ندارند و حالا باید روی کیفیت و خدمات پس از فروش تمرکز کنند و اگر از آن عقب بمانند از رقابت با کالای قاچاق عقب خواهند ماند، زیرا در شرایط کنونی لوازم خانگی قاچاق به دلیل اینکه هزینه تبلیغات و عوارض گمرکی و… پرداخت نمی کنند در بازار ایران ارزانتر بفروش می رسند به همین دلیل برخی مصرف کنندگان با در نظر گرفتن این مزیت از نداشتن خدمات پس از فروش چشم پوشی می کنند.
شاید یکی از عواملی که باعث شده برخی مصرف کنندگان نسبت به خرید لوازم خانگی قاچاق بدون گارانتی با خدمات پس از فروش تردید داشته باشند قلابی بودن اجناس است و همین مسئله ضعف برخی تولیدکنندگان ایرانی نسبت به خدمات پس از فروش را پوشش داده است، اما در مجموع امروز شرکت های می توانند در برندسازی موفق باشند که خدمات پس از فروش خوبی ارائه دهند.
از طرف دیگر تولیدکنندگان لوازم خانگی ایرانی مدعی حضور در بازار های منطقه و جهانی هستند و اگر در بازار داخلی خدمات پس از فروش خوبی ارائه ندهند و نواقص موجود را اصلاح نکنند، به طور قطع نمی توانند در بازارهای منطقه ای و خارجی موفق باشند، به ویژه اینکه تولیدکنندگان ترکیه ای و چینی برای رقابت با برندهای کره ای روی بازار منطقه تمرکز کرده اند و با دایر کردن دفاتر نمایندگی و… خدمات پس از فروش خوبی برای محصولات خود می دهند.
در حال حاضر بازار لوازم خانگی با رکود مواجه است و بسیاری از تولیدکنندگان معتقدند که تولید برای آنها با نرخ کنونی ارز سود چندانی ندارد، به همین دلیل اگر نتوانند محصولات تولیدی خود را بفروشند با کاهش سرمایه در گردش مواجه می شوند و این مسأله چرخه تولید را با چالش بیشتری مواجه می کند و از طرف دیگر دستاوردهای آنها برای تصاحب بازار از دست می رود و بار دیگر برندهای خارجی حتی به صورت قاچاق دست بالاتری پیدا می کنند، به همین دلیل بهترین ابزار شرکت ها برای حفظ ارتباط با مشتریان و تثبیت سهم بازار ارائه خدمات پس از فروش مناسب است، همانطوری که برندهای کره ای حتی دو سال بعد از خروج از بازار ایران خدمات پس از فروش می دادند تا بتوانند ارتباط با مشتریان را حفظ کنند.