پیگیری تخلف پلتفرمهای فروش آنلاین
حامد شایگان: با افزایش تقاضا برای خرید کالا در بستر فضای مجازی و آنلاین فروشندگان بیشتری نیز پیدا شدند، همین مسأله منجر شد که تخلفات نیز افزایش یابد، زیرا میزان نظارت هم سطح با رشد فروش آنلاین توسعه پیدا نکرد. برای نمونه در پلتفرم فروش آنلاینی مانند دیجی کالا تعداد فروشندگان افزایش قابل توجهی پیدا کرده که برای یک کالا قیمتهای متفاوتی ارائه کردهاند همین مسأله این شائبه را به وجود آورده که برخی از این کالاها اصل نیستند یا دارای ایراد هستند. از طرف دیگر تجربه خریداران از این پلتفرم نشان میدهد که برخی مواقع کالای ارسالی سالم نیست یا با محصول سفارش داده شده تطابق ندارد.
بررسیها نشان میدهد که دستکم دو خلا نظارتی عمده در حوزه فروش آنلاین وجود دارد؛ نخست، نبود نظارت کافی بر فرآیند صدور مجوزهاست، اگرچه اتحادیه کشوری کسبوکارهای مجازی وظیفه ساماندهی این حوزه را بر عهده دارد، اما بسیاری از پلتفرمها بدون عضویت در این اتحادیه و بدون دریافت پروانه کسب، به فعالیت خود ادامه میدهند. این مسئله نشان میدهد که ساختار نظارتی موجود، توانایی پوشش تمامی فعالان این عرصه را ندارد.
دوم، نبود نظارت مستمر بر کیفیت کالاهای عرضهشده است بر اساس قوانین، فروش کالاهای مشمول مقررات استاندارد اجباری بدون علامت استاندارد معتبر ممنوع است، اما نظارت بر اجرای این قانون در فضای مجازی بهدلیل گستردگی و تنوع کالاها، بسیار دشوار است. عملاً، بسیاری از کالاهای غیراستاندارد، قاچاق یا بدون تأییدیه بهداشتی بهراحتی در پلتفرمها عرضه میشوند.
مردم از فروشندگان متخلف آنلاین شکایت کنند
قاسم نوده فراهانی، رئیس اتاق اصناف ایران، در گفتوگوی با خبرنگار هفت صبح، با اشاره به دغدغههای موجود درباره نظارت بر فروش کالاها در فضای مجازی و پلتفرمهای آنلاین، گفت:در سال ۱۳۹۲، زمانی که قانون نظام صنفی را اصلاح کردیم، کسبوکارهای مجازی به شکل امروزی که میبینید، وجود نداشتند. اما در همان قانون، ما پیشبینی کرده بودیم که هر واحد صنفی که دارای پروانه کسب معتبر است مانند همان مغازههایی که در سطح شهر مشاهده میکنید میتوانند بهصورت مجازی نیز کالاهای خود را عرضه کند و نیازی به مجوز جداگانه برای فعالیت در فضای مجازی نداشته باشد.
وی با بیان اینکه با گسترش روزافزون کسبوکارهای اینترنتی و افزایش فروشگاههای آنلاین، نیاز به ساماندهی این حوزه بیش از پیش احساس شد، افزود: به همین دلیل، اتحادیه کشوری کسبوکارهای مجازی را تشکیل دادیم تا تمامی فعالان این عرصه بتوانند با دریافت مجوزهای لازم، فعالیت قانونی خود را آغاز کنند. تأکید من همواره بر این نکته بوده است که مشکل اساسی کشور، واحدهای صنفی بدون پروانه و فاقد هویت هستند. واحد صنفی، فارغ از اینکه بهصورت فیزیکی فعالیت میکند یا مجازی و از طریق پلتفرمها، باید از اتحادیه مربوطه یا اتاق اصناف مجوز رسمی دریافت کند تا دارای پرونده صنفی باشد و در برابر مصرفکننده پاسخگو و مسئول باشد.
نوده فراهانی با تاکید بر اینکه قانون نظام صنفی، یکی از ارکان اصلی خود را به حمایت از حقوق مصرفکننده و احترام به اعتماد او اختصاص داده است، تصریح کرد: هر فردی که قصد ورود به عرصه کسبوکار و تجارت را دارد، موظف است از مراجع قانونی تعیینشده مجوز دریافت کند. این مجوز صرفا یک مدرک کاغذی نیست؛ بلکه به این معناست که آن فرد دارای هویت صنفی شفاف است و در صورت بروز هرگونه مشکل در کالای فروختهشده اعم از معیوب بودن، مغایرت با سفارش یا گرانفروشی مصرفکننده میتواند از او شکایت کند و دستگاههای نظارتی نیز بدانند با چه شخصی مواجه هستند. من به مردم توصیه میکنم هرگز از واحدهای صنفی که مجوز ندارند یا از اتحادیه کسبوکارهای مجازی پروانه فعالیت دریافت نکردهاند، خرید نکنند، زیرا در صورت بروز مشکل، هیچ مرجع پاسخگویی وجود نخواهد داشت.
نحوه نظارت بر پلتفرمهای بزرگی مانند دیجیکالا
وی در پاسخ به سوالی درباره نحوه نظارت بر پلتفرمهای بزرگی مانند دیجیکالا که دهها هزار فروشنده و صنف مختلف در آن حضور دارند و قیمتها و کیفیتهای متنوعی را عرضه میکنند، گفت: شرکت دیجیکالا و سایر پلتفرمهای مشابه، زیرمجموعه اتحادیه کسبوکارهای مجازی هستند و آن اتحادیه موظف است بهطور مستمر بر فعالیتهای این مجموعهها نظارت کند. اگر کالایی با کیفیت نامرغوب، معیوب یا متفاوت از آنچه سفارش داده شده به دست مصرفکننده برسد و پلتفرم نیز پاسخگو نباشد، مردم باید شکایت خود را به اتحادیه مربوطه ارائه دهند. اتحادیه موظف است به این شکایت رسیدگی کند و چنانچه پلتفرم از انجام تعهدات خود سرباز زند، پرونده را برای اقدام قانونی به مراجع قضایی معرفی کند.
نوده فراهانی با اشاره به اقدامات نظارتی اتاق اصناف در زمینه کنترل گرانفروشی، به ویژه در شرایط نوسانات قیمتی اخیر که از زمان جنگ تشدید شده، افزود: ما شبکهای از بازرسان را در سراسر کشور سازماندهی کردهایم که وظیفه نظارت بر بازار و شناسایی موارد گرانفروشی را بر عهده دارند. تقریبا تمام پروندههایی که امروز در تعزیرات حکومتی روی میز قضات محترم قرار دارد و به بحث گرانفروشی مربوط میشود، از طریق گزارشهای بازرسان اصناف به تعزیرات معرفی شدهاند. البته من صادقانه میگویم که نمیتوانیم ادعای کنترل صد درصدی داشته باشیم، زیرا تعداد بازرسان موجود به اندازهای که برای نظارت موثر بر این حجم عظیم از واحدهای صنفی در سراسر کشور نیاز است، کافی نیست. با این حال، تمام همکاران من در استانها و شهرستانهای مختلف، با وجود کمبود نیرو و امکانات، تمام توان و ظرفیت خود را به کار گرفتهاند تا حداقل نظارت ممکن را انجام دهند و از حقوق مصرفکنندگان تا جای ممکن دفاع کنند.
چرا پلتفرمها پاسخگو نیستند؟
فروش اینترنتی کالا در ایران با وجود رشد چشمگیر در سالهای اخیر، همچنان با خلاهای نظارتی جدی مواجه است. بسیاری از پلتفرمها و فروشندگان آنلاین بدون رعایت مقررات صنفی فعالیت میکنند و مصرفکنندگان در صورت بروز مشکل، مرجع مشخصی برای پیگیری ندارند.
بر اساس اظهارات مسئولان اتاق اصناف، مهمترین مشکل در حوزه فروش اینترنتی، وجود واحدهای صنفی بدون پروانه و فاقد هویت است. این واحدها نه عضویت در اتحادیههای مربوطه دارند و نه مرجع پاسخگویی مشخصی برای آنها تعریف شده است. درواقع دریافت مجوزهای قانونی برای فعالیت در فضای مجازی، فرآیندی چند مرحلهای است، اما بسیاری از فروشندگان از این مسیر عبور نمیکنند.
بر اساس قوانین موجود، هر فروشگاه اینترنتی موظف است ابتدا پروانه کسب مجازی را از درگاه ملی مجوزها دریافت کند. این پروانه، مهمترین پیشنیاز برای دریافت نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) محسوب میشود که توسط مرکز توسعه تجارت الکترونیکی صادر میگردد. اما واقعیت میدانی نشان میدهد که بسیاری از فروشندگان بدون این مجوزها فعالیت میکنند و در نتیجه، در صورت تخلف نه هویت صنفی مشخصی دارند و نه در قبال کالای فروختهشده پاسخگو هستند.
نظارتهای سطحی؛ تمرکز بر عملکرد نه اصالت کالا
البته در پلتفرمهای بزرگ مانند دیجیکالا نیز خلا جدی وجود دارد، زیرا انها با وجود سیستم ارزیابی فروشندگان و رصد شاخصهایی مانند ارسال بهموقع، لغو نکردن سفارش و بازنگشتن کالا، نظارتهای خود را بیشتر بر عملکرد فروشندگان متمرکز کردهاند و کمتر به موضوع اصالت کالا، رعایت استانداردها و قیمتگذاری منصفانه میپردازند. این رویکرد باعث شده که در عمل، فروشندگانی که کالای غیراصل یا بدون تأییدیه عرضه میکنند، همچنان به فعالیت خود ادامه دهند و وقتی مصرفکننده شکایت میکند، یا پلتفرم پاسخگو نیست یا فروشنده هویت مشخصی ندارد که بتوان از او پیگیری کرد.
ناهماهنگی نهادهای نظارتی مانعی بر سر راه نظارت موثر
یکی دیگر از موانع جدی در مسیر نظارت بر فروش اینترنتی، نبود هماهنگی میان نهادهای نظارتی مختلف است. سازمان ملی استاندارد، وزارت بهداشت، اتحادیه کسبوکارهای مجازی، اتاق اصناف و تعزیرات حکومتی هرکدام بهنوعی در این حوزه مسئولیت دارند، اما هماهنگی میان آنها بهخوبی انجام نمیشود. نمونه بارز این ناهماهنگی، اعلام ممنوعیت فروش کالاهای غیراستاندارد از سوی سازمان استاندارد است که در عمل، بهدلیل نبود نظارت کافی و گستردگی فروشندگان، بسیاری از کالاهای غیراستاندارد بهراحتی در پلتفرمها عرضه میشوند.
از این رو دلیل اصلی تداوم تخلفات با وجود قوانین موجود، این است که مجوزها و قوانین فعلی بیشتر جنبه تشریفاتی دارند و کمتر به مرحله اجرا و نظارت موثر میرسند. دریافت پروانه کسب مجازی و اینماد، الزامات قانونی هستند، اما بسیاری از فروشندگان با دور زدن این مراحل یا با استفاده از مجوزهای غیرواقعی، به فعالیت خود ادامه میدهند. از سوی دیگر، نهادهای نظارتی به دلیل کمبود نیروی انسانی و امکانات، نمیتوانند بهطور کامل بر تمامی پلتفرمها و فروشندگان نظارت داشته باشند.
برای برونرفت از این وضعیت، چند راهکار اساسی وجود دارد؛ نخست ایجاد سیستم نظارتی یکپارچه که تمامی پلتفرمها و فروشندگان را تحت پوشش قرار دهد و هماهنگی بین نهادهای مختلف را افزایش دهد. همچنین افزایش شفافیت در فرآیند صدور مجوزها و نظارت دقیقتر بر نحوه دریافت و اعتبار آنها و افزایش آگاهی مصرفکنندگان و تشویق آنها به خرید فقط از فروشگاههایی که مجوزهای معتبر دارند و نشان اینماد را در سایت خود درج کردهاند میتواند به کاهش تخلفات آنلاین کمک کند. با این حال تا زمانی که این خلاهای نظارتی از طریق صنف مربوطه پر نشود، پیشبینی میشود که تخلفات و تضییع حقوق مصرفکنندگان در فضای مجازی ادامه یابد و اعتماد عمومی به خرید اینترنتی کاهش پیدا کند.