افزایش شکایات بیمهای در سهماهه نخست ۱۴۰۴؛ بیمه دانا در صدر جدول نارضایتیها
به گزارش سرمایه فردا، در سهماهه نخست سال ۱۴۰۴، صنعت بیمه کشور با ثبت ۴۷۵۰ مورد شکایت از سوی بیمهگذاران و ذینفعان بیمهنامهها مواجه بوده است. این شکایات عمدتاً مربوط به سه رشته پرتردد بیمهای شامل شخص ثالث، درمان و بدنه خودرو هستند که بهطور مشترک ۷۷ درصد از حق بیمههای تولیدی و ۴۴ درصد از تعداد بیمهنامههای صادرشده را به خود اختصاص دادهاند. این آمار نشاندهنده تمرکز بالای بازار بیمه بر این سه حوزه و در عین حال، چالشهای اجرایی و خدماتی مرتبط با آنهاست.
از مجموع شکایات ثبتشده، ۳۳۸۱ مورد رسیدگی و مختومه شده و ۱۳۶۹ مورد دیگر همچنان در حال بررسی هستند. سامانه رسیدگی به شکایات بیمه مرکزی با هدف ارتقای شفافیت، تسهیل فرآیند ثبت شکایت و بهبود کیفیت پاسخگویی، آمار شکایات را به تفکیک رشتههای بیمهای و شرکتهای ارائهدهنده خدمات منتشر میکند. این سامانه بهصورت ماهانه عملکرد شرکتها را تحلیل و رتبهبندی مینماید؛ با این حال، جایگاه هر شرکت به دلیل پویایی بازار و تغییرات در حجم شکایات، بهطور مستمر دستخوش تغییر است.
تحلیل شکایات از شرکت های بیمه
در تحلیل شکایات فصل بهار، شرکت بیمه دانا با ۱۲۵۰ شکایت ثبتشده، بیشترین سهم را داشته و ۲۶ درصد از کل شکایات صنعت بیمه را به خود اختصاص داده است. از این تعداد، ۸۰۸ مورد رسیدگی شده که ۵۸۲ شکایت وارد و ۲۲۶ شکایت ناوارد تشخیص داده شدهاند. همچنین ۴۴۲ شکایت دیگر در مرحله بررسی قرار دارند. پس از آن، شرکت بیمه آرمان با ۵۷۵ شکایت ثبتشده در جایگاه دوم قرار دارد که ۱۲.۱ درصد از شکایات خردادماه را شامل میشود. از این تعداد، ۲۱۵ مورد رسیدگی شده که ۱۵۰ شکایت وارد و ۶۵ شکایت ناوارد بودهاند و ۳۶۰ شکایت دیگر در حال بررسی است. شرکت بیمه ایران نیز با ۴۳۸ شکایت ثبتشده و ۱۰۱ شکایت وارد از مجموع ۴۲۲ مورد رسیدگیشده، سهمی ۹ درصدی از کل شکایات را به خود اختصاص داده است.
دلایل اصلی شکایات بیمهگذاران
دلایل اصلی شکایات بیمهگذاران را میتوان در چند محور کلیدی دستهبندی کرد. نخست، عدم پرداخت بهموقع خسارتها که موجب نارضایتی گسترده شده و اعتماد عمومی را تحت تأثیر قرار میدهد. دوم، رد یا تعدیل غیراصولی خسارتها که در بسیاری موارد بدون ارائه دلایل شفاف صورت میگیرد. سوم، ابهام در شرایط بیمهنامه و پوششهای بیمهای که به اختلاف در تفسیر تعهدات منجر میشود. چهارم، نقص در فرآیند اطلاعرسانی و پاسخگویی که شامل ضعف در مراکز تماس، عدم بهروزرسانی اطلاعات و پاسخهای ناقص به استعلامهاست. پنجم، تأخیر در تمدید یا صدور بیمهنامهها که بهویژه در رشتههای درمانی و شخص ثالث میتواند پیامدهای حقوقی و مالی جدی به همراه داشته باشد.
علاوه بر این موارد، دلایل تکمیلی دیگری نیز در افزایش شکایات نقش دارند. از جمله مشکلات در صدور بیمهنامه مانند اشتباه در اطلاعات یا عدم تطابق با توافق اولیه، رفتار نامناسب نمایندگان یا کارکنان، فعالیت دفاتر غیرمجاز، عدم رعایت سقف تعهدات، ارزیابی جانبدارانه خسارت، ضعف در اطلاعرسانی مراحل رسیدگی، لغو یا تعلیق بیمهنامه بدون اطلاع قبلی و عدم جبران خسارت در موارد خاص مانند تصادف با خودروی متواری یا فقدان مدارک کافی.
در مجموع، شکایات بیمهای در کشور بیش از آنکه صرفاً ناشی از نقص در خدمات فنی باشند، بازتابی از خلأهای ساختاری، ارتباطی و نظارتی در شرکتهای بیمه هستند. شرکتهایی با سهم بازار بالا، به دلیل حجم بالای پروندهها، با چالشهای بیشتری در مدیریت رضایت مشتری مواجهاند. بنابراین، ارتقای سامانههای پاسخگویی، آموزش نمایندگان، بازنگری در مفاد بیمهنامهها و تسریع در فرآیند ارزیابی و پرداخت خسارت، از جمله راهکارهای مؤثر برای کاهش شکایات و افزایش اعتماد عمومی به صنعت بیمه محسوب میشوند.
نهادهای نظارتی و سیاستگذار در کاهش شکایات بیمهای
از سوی دیگر، شرکتهای بیمه نیز باید با بازنگری در فرآیندهای داخلی، ارتقای سطح آموزش نمایندگان، بهکارگیری فناوریهای نوین در خدماترسانی و توسعه زیرساختهای ارتباطی، به کاهش شکایات و افزایش رضایت مشتریان کمک کنند. بهکارگیری سامانههای هوشمند برای ارزیابی خسارت، صدور بیمهنامه و پیگیری پروندهها میتواند نقش مؤثری در کاهش خطاهای انسانی و افزایش سرعت پاسخگویی داشته باشد.
در سطح کلان، ارتقای فرهنگ بیمهای در جامعه نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. آگاهیبخشی به بیمهگذاران درباره حقوق و تعهداتشان، نحوه استفاده از خدمات بیمهای و فرآیندهای رسیدگی به شکایات، میتواند از بروز بسیاری از اختلافات جلوگیری کند. رسانهها، نهادهای آموزشی و انجمنهای صنفی میتوانند در این زمینه نقش فعالی ایفا کنند.
سهم رشتههای بیمهای از شکایات
سه رشته بیمهای پرتردد شامل شخص ثالث، درمان و بدنه اتومبیل بیشترین شکایات را به خود اختصاص دادهاند:
| رشته بیمهای | تعداد شکایات ثبتشده | شکایات رسیدگیشده | شکایات وارد | شکایات ناوارد | شکایات در حال بررسی |
|---|---|---|---|---|---|
| شخص ثالث | ۲۱۱۹ | ۱۵۱۸ | ۸۲۸ | ۶۹۰ | ۶۰۱ |
| درمان | ۱۲۲۸ | ۸۶۳ | ۳۶۸ | ۴۹۵ | ۳۶۵ |
| بدنه اتومبیل | ۵۷۷ | ۴۴۲ | ۱۹۸ | ۲۴۴ | ۱۳۵ |
این سه رشته در مجموع ۷۷٪ از حق بیمه تولیدی و ۴۴٪ از تعداد بیمهنامههای صادرشده را در دوماهه نخست سال به خود اختصاص دادهاند.
در نهایت، تحلیل شکایات بیمهای باید به عنوان یک ابزار راهبردی برای بهبود کیفیت خدمات، افزایش رقابت سالم و ارتقای اعتماد عمومی به صنعت بیمه تلقی شود. شرکتهایی که بتوانند با شفافیت، سرعت و دقت به شکایات پاسخ دهند، نهتنها جایگاه بهتری در بازار خواهند داشت، بلکه در بلندمدت از مزایای وفاداری مشتریان و رشد پایدار بهرهمند خواهند شد