مدیرعامل بیمه آسیا با تکیه بر دو بال «خدمترسانی سریع و برخط» از طریق اپلیکیشن یاس و حضور فعال و انسانی در میان مردم و کارکنان، نشان داد که بیمه آسیا نه یک نهاد سودآور صرف، که یک نهاد اجتماعی متعهد است. این رویکرد، نه تنها اعتماد مشتریان را به بیمه آسیا افزایش داد، بلکه در میان کارکنان نیز روحیه امید و تلاش را زنده نگه داشت. این نوع مدیریت، شاید مهمترین درس از تجربه بحرانهای اخیر برای سایر نهادهای مالی و خدماتی کشور باشد.
به گزارش سرمایه فردا، دشمن در جنگ رمضان نقاط غیرنظامی را هدف قرار میداد و بسیاری از شرکتها و نهادها تعطیل بودند مدیرعامل بیمه آسیا مسیری متفاوت را انتخاب کرده و به دور از میزهای مدیریتی، در میان شعبههای خسارت، بیمارستانها، ستادهای بحران و حتی نمایندگی شهرستانهای حضور یافت تا از خدمترسانی بیوقفه در بحبوحه جنگ مطمئن شود.
دوازدهم اسفند ۱۴۰۴، تنها سه روز پس از آغاز جنگ رمضان، مجتبی حیدری، نایبرئیس هیأتمدیره و مدیرعامل بیمه آسیا، اولین بازدید میدانی خود را از شعب خسارت اتومبیل جنوب و مرکز و ستاد مدیریت درمان و اتومبیل آغاز کرد. او در این بازدید، یک پیام شفاف به کارکنان و بیمهگذاران داد: «مردم به هیچ وجه در صفهای دریافت خسارت و صدور بیمهنامه نمانند.»
در شرایطی که بسیاری از مدیران ارشد شرکتها، ترجیح میدادند از راه دور و از طریق فضای مجازی اوضاع را مدیریت کنند، مدیرعامل بیمه آسیا با پای خود به میان شعبههای خسارت رفت و از نزدیک روند خدمترسانی را رصد کرد. در این بازدیدها، مدیران بیمه آسیا بر دو اصل اساسی تأکید کردند؛ نخست، کاهش ترددهای غیرضرور حضوری برای حفظ سلامت مردم و کارکنان در شرایط جنگی و دوم، معرفی و تشویق گسترده بیمهگذاران به استفاده از اپلیکیشن «یاس» برای انجام خدمات برخط. این پیام حکایت از این دارد که «خدمت به مردم، حتی در بدترین شرایط، نباید متوقف شود.»
یک روز بعد، ۱۳ اسفند، بازدیدهای میدانی ادامه یافت. حیدری و تیم همراه، به شعبه خسارت غرب تهران (شهید لشکری) رفتند تا از نزدیک فرآیندهای اعلام خسارت و صدور بیمهنامه را بررسی کنند. در این بازدید قابلیتهای اپلیکیشن یاس، تشریح و تأکید شد: «بیمهگذاران و زیاندیدگان میتوانند بدون مراجعه حضوری، خسارت خود را اعلام کنند.» حتی برای خسارت مالی ثالث (تصادف با خودروی دیگر) اعلام شد که زیاندیدگان شرکتهای بیمه دیگر نیز، در صورتی که تقصیر متوجه بیمهگذار بیمه آسیا باشد، میتوانند بدون کروکی (گزارش پلیس) و به صورت برخط، خسارت خود را در اپلیکیشن یاس ثبت کنند. در رشته درمان نیز به بیمهشدگان اطمینان داد که با ارسال مدارک از طریق اپلیکیشن یاس، معمولاً ظرف کمتر از ۴۸ ساعت از وضعیت خسارت خود مطلع خواهند شد. هدف بیمه آسیا در جنگ این بود که مردم در این شرایط سخت، کمترین مراجعه حضوری را داشته باشند و خسارت خود را به سرعت دریافت کنند.
بازدید از شمال تا جنوب
دوازده روز بعد، در ۲۳ اسفند، مدیرعامل بیمه اسیا، این بار به سراغ شعب صدور و خسارت انقلاب و مطهری تهران رفتند. نظارت بر روند خدمترسانی و اطمینان از اینکه سیستم برخط شرکت، جایگزین مناسبی برای مراجعات حضوری شده است، یک روز بعد (۲۴ اسفند)، مدیرعامل بیمه آسیا تهران را به مقصد شمال کشور ترک کرد. طی یک سفر دو روزه، از شعب چالوس و تنکابن بازدید کرد و روند خدمات بیمهای و رسیدگی به خسارتها را در این مناطق بررسی کرد. نکته قابل توجه این بود که تعطیلات نوروزی هیچ خللی در عزم او برای حضور میدانی ایجاد نکرد. چهارم فروردین ۱۴۰۵، درست در میانه تعطیلات نوروز، مدیرعامل به همراه مدیر بیمههای درمان و با هماهنگی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی، از بیمارستان امام حسین (ع) بازدید کرد و به عیادت مجروحان و مصدومان حملات موشکی آمریکا و رژیم صهیونیستی رفت و از تلاشها و فداکاریهای کادر سلامت تقدیر کرد. این تصویر، ارزشی فراتر از یک بازدید تشریفاتی داشت؛ او نشان داد که بیمه آسیا در کنار مردم و در خط مقدم درد و رنج آنان ایستاده است.
مدیریت میدانی در گستره کشور
پس از فروکش کردن التهابات اولیه جنگ، حیدری دست از تلاش برنداشت. ۲۴ فروردین ۱۴۰۵، او به همراه فرامرز خجیر (عضو هیأتمدیره و معاون بیمههای اشخاص و مسئولیت) و دیگر مدیران ارشد، به قم سفر کرد. در این سفر، از شعبه بیمه آسیا در استان قم بازدید شد و روند فعالیتها و نحوه رسیدگی به امور مشتریان از نزدیک مورد بررسی قرار گرفت. در این بازدید بر دو موضوع کلیدی تأکید شد: اصلاح ترکیب پرتفوی استان (یعنی فروش محصولات سودآور و مدیریت ریسک) و توسعه فروش برخط از طریق اپلیکیشن یاس باید اولویت قرار گیرد.
نهم اردیبهشت، نوبت به سفر به استان مازندران رسید. حیدری و هیأت همراه، ابتدا به شعبه ساری رفتند و ضمن بازدید از بخشهای مختلف، از نزدیک با کارکنان گفتگو کردند و دغدغهها و پیشنهادات آنان را شنیدند.او در این بازدید، از روند کاهشی مطالبات استان (که نشانه بهبود وصول حق بیمه است) قدردانی شد و بر ضرورت ارتقای سرانه فروش به نماینده و کارمند به عنوان یکی از اولویتهای مدیریتی تأکید شد.
سپس، مدیرعامل بیمه آسیا در دیداری فراتر از وظایف معمول یک مدیر بیمه، با رئیس کل دادگستری استان مازندران و رئیس ستاد دیه کشور دیدار کرد. موضوع این دیدار، توسعه همکاریها با دستگاه قضایی به منظور تسریع در خدمات بیمهای و رسیدگی به پروندههای خسارت بود. حیدری در ادامه سفر مازندران، به شعبه بابل رفت و با اعضای انجمن صنفی استان دیدار کرد. در این جلسه، به صورت میدانی و بدون واسطه، دغدغههای شبکه فروش بررسی و دستورات لازم را برای رفع فوری برخی از موانع کاری صادر کرد. این نوع مدیریت، که در آن تصمیمگیریها بر اساس مشاهدات عینی و شنیدن صدای مستقیم همکاران و نمایندگان انجام میشود، بسیار نادر و ارزشمند است.
یازدهم اردیبهشت، آخرین ایستگاه این بازدیدهای گسترده، شعبه آمل بود. حیدری در این سفر، ضمن تقدیر از کارکنان شعبه بابت تحقق بودجه سطح خوشبینانه (یعنی دستیابی به بالاترین هدف فروش تعیینشده)، مجدداً بر سه اولویت کلیدی تأکید شد:«توسعه خدمات دیجیتال، تقویت بازاریابی هدفمند و ارتقای تعامل با بیمهگذاران بزرگ.» درواقع این موارد، نقشه راه ارتقای جایگاه بیمه آسیا در صنعت بیمه کشور است.
بنابراین در شرایطی که بسیاری از مدیران ارشد شرکتهای بزرگ، ترجیح میدهند در پشت میزهای خود و از طریق ایمیل و جلسات آنلاین، بحرانها را مدیریت کنند، مدیرعامل بیمه آسیا در جنگ رمضان الگویی متفاوت ارائه داد و در بحبوحه بمباران، با حضور در شعب خسارت، بیمارستانها، شهرستانها و استانهای دورافتاده، ثابت کرد که «مدیریت میدانی» فقط یک شعار نیست.
